酒店礼宾员

动图在微博上。 刚看了一位在国内四星级酒店做领班的工作人员给单身女孩子的总结，然后就想到了这部西内玛利亚2015夏季主演的日剧，突然觉得真是一个地、一个天。日剧的情节如果放到中国来真是太理想主义了，中国的故事如果给日本的编导看也真是太不可思议了。这部日剧带着惯常的日剧模板，每一集都讲述了一个或多个顾客与酒店的牵绊故事，有关职场的成长、磨合、充满人性美善与团结的物语。尤其这部日剧中出现的许多年长女星，人品和气质从外表来看散发着高贵典雅的不俗气质！日剧很短、预算不多、与国内的大牌拿的片酬相比显得很不上台面。但是日剧却能做到把富有思考价值和欣赏韵味的故事集中在一个小时不到完成，这需要很强的故事提炼和团队协作能力。此剧每一集都有一些鲜明的主旨，会让你在观看虚拟入味的故事之余获得一些人生的感慨。你会了解酒店基层工作人员的觉悟和服务宗旨，他们在实际工作中遇到的典型困难，酒店管理人员所面临的有关利益与人情永不妥协的两难主题，酒店各个部门之间的利益冲突、原则坚守、和同舟共济。说到底，管理高层的价值核心会极大地决定企业文化和职场氛围。管理人员所拥有的素养、人品、统管和经营模式及能力会极大地影响底层工作人员的工作能力和服务态度。 “以一流高级宾馆为舞台，在这里客人会得到个性化的贴心服务。本剧讲述性格各异的宾馆接待员全力奔走、倾力合作为客人解决问题、赢得客人赞赏与笑颜的梦幻温情故事。 导演: 今井和久 编剧: 松田裕子 主演: 西内玛利亚 / 三浦翔平 / 尾美利德 / 夏菜 /小关裕太等”

目前条目中的“酒店接待员”五个字翻译错误，コンシェルジュ（英语词Concierge的日文音译），在国内酒店界翻译成酒店礼宾司。这个词在旧时欧洲本来指看门人，后来逐渐用来形容酒店客人在不违反法律和社会道德的前提下提供各种令客户”满意加惊喜“服务的专门服务人员。（礼宾司還要负责指挥行李员为旅客搬运行李。）在收费方面，欧美的礼宾司多收取小费，日本酒店禁止收取小费，统一收取10%服务费。（比如，日本某酒店礼宾司应顾客要求为搞到了一张非常难买的热门话剧的门票，在退房时按门票实际票价的10%加算礼宾司服务费）。

礼宾司工作的意义，在于充分体现四五星级酒店的高品质服务，从而维护客户对酒店服务的满意度和对品牌的忠诚度和粘度。笔者没有动用过礼宾司。但可以提供幾個案例：

巴西世界杯期間，有客人向東京皇宮酒店的首席礼宾司提出來“要是能安排好在巴西当地看球时乘坐的出租车就好了”。首席礼宾司动用了皇宫酒店株式会社总部的对外联系渠道，通过巴西当地的合作伙伴为客人把这个事情办成了。

东京凯悦酒店的首席礼宾司，原国际金钥匙组织日本区负责人阿部佳女士表示，凯悦的礼宾人员每天接到约300件各种各样的要求：约餐厅、买机票、协助撰写或找人协助撰写商务文书、商务翻译或同声翻译人员的中介业务、还有“帮我在日本找到某个熟人”“我挺喜欢石灯笼，帮我找个卖石灯笼的店”。阿部佳对此的看法是：”原则上只要不犯法，该干都得干，但在此之前，要了解顾客内心的真正需求“。她曾遇到有客人要求在不安全的大雾天气去登富士山，她没有简单说”不“，而是猜出顾客们希望体验一下日本风情，于是向顾客提案，以相对安全的箱根之旅替代富士山，结果使顾客玩得很开心。

四季酒店在自家官方微信上发文介绍过自家的首席礼宾司们：杭州西子湖四季酒店礼宾部为了让客户如期吃到某家餐厅的特色菜千岛湖剁椒鱼头（餐厅表示食材已耗尽），满城寻找供应鱼头食材的专卖店，然后直接把食材送到那家知名餐厅厨师手上烹饪，最终让客人如期吃到了千岛湖剁椒鱼头。澳门四季酒店的女礼宾司还给客户策划过求婚方案，最终使客户求婚成功。（过程语焉不详）

顺便说两件事：1.酒店礼宾工作人员的最高荣誉，是被国际饭店金钥匙组织吸纳为正式成员。金钥匙组织的徽章图案，是两把交错的金色钥匙。2.本剧拍摄地东京日航酒店,原本未有加入金钥匙组织的礼宾人员,但酒店股权被日航售予美国投行,美国投行找来希尔顿饭店,将于今年9月彻底接手,并更名为台场希尔顿,而希尔顿自家的东京分店早已拥有"金钥匙"礼宾司,未来的台场希尔顿恐怕也将向其他同仁看齐,争取拥有自己的"金钥匙".